1

เทคนิคการสื่อสาร และศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล  
(Effective Communication Technique & Positive Thinking)
สอนเทคนิคการสื่อสาร ปรับวิธีการพูด-ทัศนคติ การเจรจา จับประเด็น เพื่อสร้างความประทับใจ
- SMART Communication ทักษะการใช้น้ำเสียงและคำพูดในงานบริการ โดยใช้ Art & Feeling
- วิธีการแก้ไขปัญหาการพูด การสื่อสารที่เกิดขึ้น (Face-to-Face และทางโทรศัพท์)
- มารยาทการใช้โทรศัพท์ และการบริการให้ประทับใจ
- อุปสรรคและพฤติกรรมที่ควรหลีกเลี่ยงขณะให้บริการ
- ทักษะการใช้ภาษา การฟังแบบจับใจความ และการตั้งคำถาม ที่ถูกต้อง
- วิธีการแก้ไข เปลี่ยนข้อร้องเรียนลูกค้าในภาวะที่ยุ่งยากให้เป็นความประทับใจ
- การรับปาก การเจรจาต่อรอง การติดตามงาน ติดต่อประสานงาน การควบคุมเวลา
- 40 วิธีการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ...ทำอย่างไรให้ประทับใจ
- วิธีการระงับอารมณ์ จัดการกับสภาวะความกดดัน
- วิธีการระบายความเครียดในระหว่างทำงาน
- เทคนิคการใช้คำพูด พูดเพื่อชักชวน โน้มน้าวจิตใจ อย่างมีประสิทธิผล
- การอธิบาย และเทคนิคการพูดเพื่อการนำเสนอ..ให้โดนใจ
- เทคนิคการปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการบริการ
- วิธีการสังเกตและเข้าถึงจิตใจลูกค้าแต่ละประเภท ด้วยจิตวิทยาเพื่อการบริการ
- เทคนิคการใช้คำพูดเชิงบวก Positive Thinking และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับทีมงาน
- การใช้ Magic Words ด้วยทัศนคติและพลังคำพูดที่สร้างสรรค์..ที่ดีที่สุด
(ทั้งคำพูด และการเขียนตัวอักษรต่างๆ ผ่านทาง Social Media)
- ปลูกฝังความมั่นใจในการบริการ...ในการให้บริการทางโทรศัพท์ที่เป็นเลิศ

Case Study วิเคราะห์เชิงลึก
Practice & Activity
Role Playing & Workshop
(เน้นการฝึกปฏิบัติ 65%)

อ.สรวิทย์ บัวศรี
 

ZOOM
Application
Online
Training
(สอนสด)

วันพุธที่
3 สิงหาคม
2565
9.00-16.30 น.

4,500

 Call
02-589-9001

2

ทักษะการรับมือ และจัดการเรื่องร้องเรียนลูกค้าขั้นวิกฤติ..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก 
(Crisis Complaint Handling with Difficult Situation & People)
ทักษะระดับ Advance..โดยใช้หลักจิตวิทยา และการสังเกตพฤติกรรมเชิงลึก
พัฒนาทักษะการบริการลูกค้าร้องเรียนขั้นวิกฤติ..แบบมืออาชีพ
• ความคาดหวังของลูกค้า ที่มีต่อเรื่องร้องเรียน
• ปรับทัศนคติในการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า
• การวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา และระดับความรุนแรง
• การรับมือกับลูกค้าที่มาจากทุกช่องทาง Face to face, Voice & Non Voice
• เทคนิคการบริการลูกค้าแบบมืออาชีพ (Social Media, Facebook, Line Chat)

พฤติกรรมนิสัยตัวตนของลูกค้า 9 แบบ ที่มีต่อเรื่องร้องเรียน (Difficult Customer)
• เทคนิคการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท, 9 ลักษณะอย่างลึกซึ้ง
• วิธีการขจัดข้อขัดแย้ง..ไกล่เกลี่ย และการสร้างความสัมพันธ์
• Workshop : เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้าแต่ละประเภท

เทคนิคการแก้ไขปัญหา ในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก (Difficult Situation)
• ขั้นตอนการบริการรับแจ้งปัญหาในระดับรุนแรง (Crisis)
• การรับฟัง การจับประเด็น การพูดจา สรุปเรื่องราว และการบันทึก Case
• การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า และการครอบครองปัญหา
• การประสานงาน การควบคุมเวลาสนทนา และการติดต่อกลับ
• ข้อควรระวัง ข้อควรหลีกเลี่ยง ในขณะรับเรื่องร้องเรียน
• การควบคุมอารมณ์ และวิธีการระบายความเครียด
• วิธีการลดอารมณ์โกรธของลูกค้า...ให้เย็นลง
• การใช้จิตวิทยาเพื่อการบริการ ปรับเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นความประทับใจ
• ฺBest Practice : First Call Resolution กับการจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล (Voice & Non Voice)

วิธีการสื่อสารและรับมือกับลูกค้า..ในสถานการณ์ที่ลำบากใจ
• เทคนิคการสื่อสาร และการใช้คำพูดในการถาม การเจรจา การชดเชยความรู้สึก แต่ละระดับ
• วิธีการจัดการและพูดกับลูกค้าที่ไม่ยอมวางสาย /พูดแรง /หยาบคาย/ต้องการคุยกับผู้บริหาร
• การจัดการและพูดกับลูกค้าอารมณ์รุนแรง จะฟ้องร้อง สคบ. เรียกร้องค่าชดเชย
• Case Study & Role Playing : ฝึกการใช้คำพูดเชิงบวก Magic Words

Brainstorming & Coaching & Practice
VDO Analysis
Role Playing & Workshop : Case Study
(เน้นการฝึกปฏิบัติ 65%)   

อ.สรวิทย์ บัวศรี

ZOOM
Application
Online
Training
(สอนสด)

วันพุธที่
10 สิงหาคม
2565
9.00-16.30 น.

5,500

 Call
02-589-9001

3

เพิ่มทักษะการบริการ Call Center ระดับ Advance อย่างมืออาชีพ
(Advance Professional Call Center 4.0 Skills) 
มาตรฐานและคุณภาพการบริการของ Call Center ระดับมืออาชีพ
-    ข้อกำหนดมาตรฐานคุณภาพการบริการ..ระดับมืออาชีพ
-    SLA กับมาตรฐานชี้วัดคุณภาพการบริการ (KPI) ที่ท้าทาย
-    สรุปปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริการ Call Center
-   Case Analysis

ก้าวสู่การบริการ Call Center ระดับ Advance อย่างมืออาชีพ
-    ทัศนคติ กับความรับผิดชอบในการปฏิบัติงานตาม Job Description
-    ความต้องการของลูกค้าที่มีต่อ Call Center ในยุค 4.0
-    Senior Agent กับทักษะที่เหนือระดับ
-    การเตรียมตัวเป็น Senior Agent อย่างมืออาชีพ
-    ความรับผิดชอบขั้นสูง กับจิตสำนึกในการปฏิบัติงาน
-   Case Analysis

Competency Based : เพิ่มขีดความสามารถในการบริการ Call Center
-    เทคนิคการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท..ให้อยู่หมัด (Handling Call)
-    การวิเคราะห์ Case และระดับความรุนแรง
-    การให้ความช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้า การตัดสินใจ
-    การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในการทำงาน
-    การควบคุมสถานการณ์ และลดความกดดัน
-    การปรับเปลี่ยนอารมณ์ของลูกค้า..ให้เย็นลง
-    การควบคุมเวลาที่ใช้ในการสนทนา
-    การสร้างสัมพันธ์ และสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า
-   Workshop & Practice

Competency Based : เพิ่มขีดความสามารถในการบริการด้าน Social Media
-    พฤติกรรมของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาทาง Page
-    SLA กับมาตรฐานชี้วัดคุณภาพการบริการ (KPI) ในงาน Social Media
-    คุณสมบัติของ Admin Page
-    เคล็ดลับการใช้ภาษา และการตอบข้อความ..อย่างมืออาชีพ
-    การเตรียมความพร้อมสู่การบริการ ด้าน Social Media
-   Case Study & Best Practice

• VDO Analysis & Case Study
• Best Practice ผู้ได้รับรางวัลการประกวด Call Center ในประเทศไทย
• ความรู้ใหม่ๆ ในการบริหารการทำงานของ Call Center

อ.สรวิทย์ บัวศรี

ZOOM
Application
Online
Training
(สอนสด)

วันพุธที่
17 สิงหาคม
2565
9.00-16.30 น.

5,500

 Call
02-589-9001

4

เทคนิคการนำเสนอขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล 
(Effective Telesales on Inbound & Outbound Phone)
หลักสูตรการเพิ่มยอดขาย ที่สร้างแรงบันดาลใจ และจุดประกายการขายให้ทะลุเป้าอย่างมีประสิทธิผล
รายละเอียดหลักสูตร :
1.    ความสำเร็จของพนักงานขาย (Telesales & Social Media)
2.    เหตุผลที่ลูกค้า ตัดสินใจซื้อสินค้า
3.    บทบาทของ Telesales
4.    เหตุผลที่ทำให้การขายไม่ประสบความสำเร็จตามเป้า
5.    เคล็ดลับนักขาย รางวัลยอดเยี่ยม "Thailand Call Center Agent Award สาขา Telesales" ที่ประสบความสำเร็จ
6.    การสร้างทัศนคติเชิงบวกกับงาน ทักษะและการสร้างแรงบันดาลใจเพื่อเป็นยอดนักขาย
7.    กลยุทธ์และเทคนิคการขายทางโทรศัพท์..ให้ได้ยอด
8.    เทคนิคการสื่อสาร การพูด การใช้น้ำเสียง สำหรับงานขายและการบริการ ให้โดนใจอย่างมีประสิทธิผล
9.    เทคนิคการรับมือกับการบอกปัด และการจัดการกับข้อโต้แย้งหรือปฏิเสธ จากลูกค้า
• การสร้างความเชื่อมั่น เชื่อใจให้แก่ลูกค้า ถึงแม้ไม่เคยรู้จักกัน
• โทรอย่างไร...ไม่ให้เสีย Brand
• การโน้มน้าวและการเปลี่ยนข้อโต้แย้ง ให้เป็นยอดขาย
• วิธีสังเกต วิเคราะห์พฤติกรรม-คำพูดลูกค้า แต่ละประเภท
10.    เทคนิคการสร้างแนวทางในการสนทนาและการปรับ Script  ให้น่าสนใจ
• Script เปิดการขาย เพื่อเปิดใจลูกค้า ด้วย Magic Word
• เทคนิคการถามเพื่อค้นหา-วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า
• วิธีการนำเสนอขายสินค้าให้น่าสนใจ ดึงดูดใจในเวลาที่จำกัด
• การสร้างคำพูดและ วิธีการพูดเพื่อโน้มน้าว ให้ประสบความสำเร็จ
• Script มัดใจและปิดการขาย
11.    ฝึกปฏิบัติ "การเพิ่มยอดขายแบบมืออาชีพ"
• ลูกค้าบน Social Media กับเทคนิคการเพิ่มยอดขายด้วยโทรศัพท์
• การเปิดการขาย การนำเสนอ การโน้มน้าว การตอบข้อโต้แย้ง และปิดการขาย
• การฟัง การตั้งคำถาม การให้ข้อมูล การขายเชิงที่ปรึกษา
• การสร้างสัมพันธ์หลังการขาย
• การเพิ่มฐานลูกค้า

 
อบรมโดย : ที่ปรึกษาสมาคมการค้า ธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA)
(สมาคม Call Center แห่งประเทศไทย : สมาชิก APCCAL)
คณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพการบริการ Call Center ประเทศไทย 2022

อ.สรวิทย์ บัวศรี

ZOOM
Application
Online
Training
(สอนสด)

วันพุธที่
24 สิงหาคม
2565
9.00-16.30 น.

5,500

 Call
02-589-9001

5

การบริหารงาน Call Center ระดับสูงอย่างมืออาชีพ 
(Professional Call Center Operation & Management)
หลักสูตรนี้ เหมาะสำหรับผู้บริหารงาน Call Center โดยเฉพาะ
เนื้อหาใหม่ทันสมัย ครอบคลุมการบริหารการปฎิบัติงาน Call Center
มาตรฐานสมาคม Contact Center ประเทศไทย (TCCTA) ***
Call Center Management
• 7 Metrics แห่งความสำเร็จในการบริหารงาน Call Center/Contact Center
• ปัญหาและความล้มเหลวของ Call Center
• การแก้ไขปรับปรุงประสิทธิภาพ Call Center
• การตั้งเป้า Target  และการพัฒนา Call Center จากประสบการณ์ลูกค้า (CEM)

Call Center Operation
• การวางโครงสร้างการบริหารงาน Call Center (Inbound/Outbound/Email/Social Media)
• การจัดสถานที่สำหรับการปฏิบัติงาน Call Center
• การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานของ Call Center (Standard Operating Procedure)
• การบริหารงานด้านบุคลากร และการอบรมพัฒนาทีมงาน
• การคัดเลือกพนักงาน ให้เหมาะสมกับงานแต่ละตำแหน่ง
• การบริหารจำนวน Agent ให้เหมาะสมกับปริมาณ Call (Workforce Management)
• การกระตุ้นผลงาน Call Center (Drive & Motivation)
• การบริหารกฎระเบียบในการปฏิบัติงานของ Call Center
• Employee Engagement กับการลด Turn Over

Call Center Monitoring & Evaluate Performance
• การควบคุมคุณภาพของ Call Center ดูอะไรบ้าง..ทำได้อย่างไร
• การกำหนดดัชนีตัวชี้วัด KPI และวิธีการวัดประสิทธิภาพของ Call Center
• การตรวจสอบและประเมินผลประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของ Call Center
• การบริหาร และการ Monitor การทำงาน

Call Center Service Innovation
• วิธีการสร้างสรรค์งานบริการใหม่ๆ ใน Call Center จะทำอย่างไร
• วิธีการควบคุมต้นทุนและการนำทรัพยากรที่มีอยู่มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

• VDO Analysis & Case Study
• Best Practice ผู้ได้รับรางวัลการประกวด Call Center ในประเทศไทย
• ความรู้ใหม่ๆ ในการบริหารการทำงานของ Call Center

อ.สรวิทย์ บัวศรี

ZOOM
Application
Online
Training
(สอนสด)

วันพฤหัสบดีที่
25 สิงหาคม
2565
9.00-16.30 น.

7,500

 Call
02-589-9001

6

Quality Assurance มืออาชีพ 
Professional Call Center Quality Assurance)
หลักสูตรสำหรับ พนักงานควบคุมคุณภาพ QA & Supervisor
ฝึกทักษะการเป็น QA มืออาชีพ เน้นการสื่อสาร และการประเมินผล
ความสำคัญของการควบคุมคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center
•    บทบาท - คุณสมบัติ และความสามารถของ QA
•    ปัญหาของ QA ที่เกิดขึ้นใน Call Center
•   KUSHA กับความพร้อมในการทำหน้าที่ QA

การวางแผนตรวจสอบ และควบคุมคุณภาพการบริการ
•    วัตถุประสงค์ในการวัดและตรวจสอบคุณภาพ
•    การวางแผนตรวจสอบ
•    กระบวนการตรวจสอบ และประเมินทักษะผู้ให้บริการ
•    การประเมินผลการปฏิบัติงานของ Agent
•    วิธีการลดข้อผิดพลาดในการประเมิน
•    สิ่งที่ QA ต้องทำหลังประเมิน

เทคนิคการสื่อสาร และการ Motivate
•    วิธีการสื่อสาร เพื่อแจ้งผลการประเมิน
•    การรายงานผลการปฏิบัติงาน ต่อผู้บริหาร
•    การให้ Feedback ผลการปฏิบัติงานกับผู้ปฏิบัติงาน 

การพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการบริการ Call Center
•    การปรับปรุงหัวข้อในการประเมิน
•    การพัฒนาแบบฟอร์มการตรวจสอบและประเมินคุณภาพ
•   KPI ดัชนีชี้วัดการให้บริการของทีมงาน Call Center ที่ท้าทาย
•    เครื่องมือในการกระตุ้นผลการปฏิบัติงานอย่างสร้างสรรค์ (Drive & Motivate)

Case Study & Best Practice
Workshop
Practice ฝึกทักษะเพื่อเพิ่มความสามารถในการเป็น QA ระดับมืออาชีพ

อ.สรวิทย์ บัวศรี

ZOOM
Application
Online
Training
(สอนสด)

วันศุกร์ที่
26 สิงหาคม
2565
9.00-16.30 น.

7,500

 Call
02-589-9001