เนื่องจากการติดต่อสื่อสารไม่ได้มีข้อจำกัดอยู่แค่โทรศัพท์เท่านั้น แต่ปริมาณการติดต่อผ่านช่องทางอื่นๆ เช่น อินเตอร์เน็ต อีเมล์ SMS และแฟกซ์ ถือว่าเป็นสิ่งที่ต้องมีอยู่แล้วในโลกธุรกิจ ดังนั้นจึงเป็นตัวผลักดันให้เกิด Multi-Channel ขึ้น เพื่อบริการและอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าที่ต้องการติดต่อผ่านช่องทางอื่นๆ อีก

การใช้ Internet, Web Base Application และระบบ Voice Over Internet Protocol (VoIP) มาให้บริการจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ โดยเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการติดต่อสื่อสาร ซึ่งการที่ลูกค้าสามารถมองเห็นตัวสินค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้นนั้น ก็มีผลทำให้คุณสามารถขายสินค้าและให้บริการได้เพิ่มมากขึ้น จากคุณสมบัติในการติดต่อสื่อสารในลักษณะนี้ ภาพของ Call Center นั้นจะเปลี่ยนแปลงไป พนักงานรับสายโทรศัพท์สามารถที่จะทำงานที่ใดก็ได้ แม้แต่ที่บ้าน (Home Agent) โดย Agent สามารถเข้าไปทำงานกับระบบฐานข้อมูลผ่านระบบ Internet และให้บริการผ่านทาง Web Site

ในต่างประเทศจะใช้รูปแบบการบริการนี้ค่อนข้างมาก ซึ่งทำให้แม่บ้านที่ทำงานอยู่ที่บ้าน สามารถรับงานพิเศษจากบริษัทต่างๆ ในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้

นอกจากนี้ลูกค้าที่เข้ามาติดต่อ Call Center ผ่านทางเว็บไซต์ ก็ยังสามารถขอความช่วยเหลือเพิ่มเติมจาก Agent ได้ดังต่อไปนี้
• Web Collaboration : เป็นการซิงโครไนซ์ Web Browser ระหว่าง Agent กับลูกค้า ในการเชื่อมโยงให้เกิดสภาพแวดล้อมอย่างเดียวกัน เสมือน Agent และลูกค้า ใช้ Web Page เดียวกัน ทำให้ Agent สื่อสารกับลูกค้าได้ตรงความหมายกันมากขึ้น
• Web Chat : Agent กับ ลูกค้า สามารถสนทนาเป็นข้อความถึงกันได้ผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์ และสามารถทำการจัดส่งข้อมูลที่ลูกค้าร้องขอ
• Web Call Back : เมื่อลูกค้ากรอกหมายเลขโทรศัพท์ให้ Agent ติดต่อกลับบนเว็บไซด์ Web Server จะทำการส่งข้อมูลมายังระบบ Call Back พร้อมแสดงข้อมูลของลูกค้า เพื่อแจ้งให้ Agent โทรศัพท์กลับไปหาลูกค้า

การดำเนินการใช้ Internet เข้ามาเกี่ยวข้องกับ Call Center ในลักษณะนี้นั้น จะทำให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ Call Center ผ่านระบบ Internet สามารถเรียกดูข้อมูลบน Web Page เพื่อเลือกซื้อสินค้า และจะมี Agent คอยแนะนำช่วยเหลือลูกค้าให้เปิดดูสินค้า/บริการที่อยู่บน Web Page ได้อย่างสะดวกและถูกต้องรวดเร็ว ช่วยให้การอธิบายลักษณะของสินค้าได้อย่างถูกต้องชัดเจนยิ่งขึ้น ทำให้มีโอกาสขายสินค้าได้มากและบริการได้กว้างกว่าเดิม

ดังนั้นศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ หรือ Call Center จึงเป็นการปฏิบัติงานที่รวมงานทางด้านการติดต่อสื่อสาร งานด้านฐานข้อมูล การให้การบริการ และการบริหารงาน ซึ่งในปัจจุบันก็มีหลายๆ องค์กรได้นำเอางานทางด้านภาพ เข้ามามีบทบาทใน Call Center และได้ถูกกำหนดให้เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจแล้วเช่นเดียวกัน

สำหรับ Call Center ที่พร้อมไปด้วยเทคโนโลยี Applications Software ข้อมูลถูกต้องครบถ้วนสมบูรณ์ ขั้นตอนการทำงาน กระบวนการบริหารงาน และบุคลากรที่มีประสิทธิภาพ สามารถที่จะเป็นศูนย์กลางการค้าผ่านทางระบบโทรศัพท์ (Telemarketing-Telesales) พร้อมเป็น Helpdesk ให้แก่ทั้งภายในและภายนอกองค์กร จนกระทั่งสามารถประกอบการได้ในลักษณะของ Outsourcing เพื่อทำหน้าที่ในการรับจ้างให้บริการถามตอบ โทรออกไปเพื่อเสนอขายสินค้า รับส่งข้อมูล สั่งจองสินค้าและบริการ รวมถึงการสำรวจวิจัยทางโทรศัพท์, ยืนยันการเข้าร่วมกิจกรรมสัมมนาให้แก่องค์กรต่างๆ ทั่วไปได้

ปัจจุบันศูนย์บริการ Call Center ได้พัฒนาช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านทาง Social Media ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Line@ LineChat ทำให้พนักงาน Call Center ต้องปรับตัว ในการเพิ่ม Skill ทักษะการบริการ Call Center เพื่อรองรับงานประเภท Non Voice ด้วย


บทความ :
หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร การออกแบบระบบ Call Center สมัยใหม่ (Introduction To New Call Center Setup & Design)
Update : Monday, 11 March 2019