หลักสูตรอบรม เดือนกรกฎาคม
หลักสูตรอบรม เดือนสิงหาคม
หลักสูตรอบรม เดือนกันยายน

หลักสูตรอบรม เดือนกรกฎาคม

ลำดับ หลักสูตรอบรม Customer Service ประจำเดือน กรกฎาคม
Professional Customer Service & Cotact Center Public Training
วิทยากร สถานที่จัดอบรม วันที่จัดอบรม อัตราอบรม สำรองที่นั่ง

 1

เทคนิคการสื่อสาร และศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล article
(Effective Communication Technique & Positive Thinking)

สอนเทคนิคการสื่อสาร ปรับวิธีการพูด-ทัศนคติ การเจรจา จับประเด็น เพื่อสร้างความประทับใจ
- SMART Communication ทักษะการใช้น้ำเสียงและคำพูดในงานบริการ โดยใช้ Art & Feeling
- วิธีการแก้ไขปัญหาการพูด การสื่อสารที่เกิดขึ้น (Face-to-Face และทางโทรศัพท์)
- มารยาทการใช้โทรศัพท์ และการบริการให้ประทับใจ
- อุปสรรคและพฤติกรรม
ที่ควรหลีกเลี่ยงขณะให้บริการ
- ทักษะการใช้ภาษา การฟังแบบจับใจความ และการตั้งคำถาม ที่ถูกต้อง
- วิธีการแก้ไข เปลี่ยนข้อร้องเรียนลูกค้าในภาวะที่ยุ่งยากให้เป็นความประทับใจ
- การรับปาก การเจรจาต่อรอง การติดตามงาน ติดต่อประสานงาน การควบคุมเวลา
- 40 วิธีการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ...ทำอย่างไรให้ประทับใจ
- วิธีการระงับอารมณ์ จัดการกับสภาวะความกดดัน
- วิธีการระบายความเครียดในระหว่างทำงาน
- เทคนิคการใช้คำพูด พูดเพื่อชักชวน โน้มน้าวจิตใจ อย่างมีประสิทธิผล
- การอธิบาย และเทคนิคการพูดเพื่อการนำเสนอ..ให้โดนใจ
- เทคนิคการปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการบริการ
- วิธีการสังเกตและเข้าถึงจิตใจลูกค้าแต่ละประเภท ด้วยจิตวิทยาเพื่อการบริการ
- เทคนิคการใช้คำพูดเชิงบวก Positive Thinking และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับทีมงาน
- การใช้ Magic Words ด้วยทัศนคติและพลังคำพูดที่สร้างสรรค์..ที่ดีที่สุด
(ทั้งคำพูด และการเขียนตัวอักษรต่างๆ ผ่านทาง Social Media)
- ปลูกฝังความมั่นใจในการบริการ...ในการให้บริการทางโทรศัพท์ที่เป็นเลิศ

Case Study วิเคราะห์เชิงลึก
Practice & Activity
Role Playing & Workshop
(เน้นการฝึกปฏิบัติด้วยเทคนิค 65%)

อ.สรวิทย์ บัวศรี
                   

 Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันพฤหัสบดีที่
9
กรกฎาคม
2563
9.00-16.30 น

4,500 

Call
02-589-9001

2

เทคนิคการขายและการเขียน-ตอบผ่านทาง Social Media (Facebook & Line)
( Effective Sales Communication & Writing Social Technique) 
article

พลังความคิด สู่ความสำเร็จในการขาย และการปรับเปลี่ยนคำพูด
•    เพิ่มพลัง-สร้างแรงบันดาลใจ เพื่อมุ่งสู่ยอดขายให้ทะลุเป้า
•    เทคนิคการใช้ข้อความและคำพูดเชิงบวก (Magic Words)

ความรู้ด้านงานสื่อสารและการเขียน-ตอบผ่านทาง Social Media
•    คุณสมบัติของ Admin Page
•    ความรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละประเภท
•    ปัญหาและผลเสียที่เกิดขึ้น ในโลก Social Media
•    เคล็ดลับและเทคนิคการบริหารจัดการ Case

การตอบข้อความ เพื่องานขายผ่านทาง Line - Facebook (Social Media)

•    Page Character & Format ในการตอบ
•   การใช้ข้อความ การตอบคำถาม Wording ในกรณีต่างๆ
•   การใช้ข้อความ เพื่อเพิ่มยอดการขาย การสร้างความเข้าใจ การนำเสนออย่างที่
•   ปรึกษา เทคนิคการแนะนำ และประชาสัมพันธ์สินค้า
•   เทคนิคการเปลี่ยนภาษาพูด ให้เป็นภาษาเขียน ได้อย่างสวยงาม กระชับ ชัดเจน
•   การใช้ข้อความ การปิดการขายและการนำเสนอ ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ
•   ข้อควรระวังในการใช้ Wording Mood & Tone
•   การประชาสัมพันธ์สินค้า และการ Upsale เพื่อเพิ่มยอดขาย
•   Case Study : ตัวอย่าง Case ที่เกิดขึ้นจริง

Workshop & Practice
•    ฝึกการใช้เทคนิคและวิธีการตอบข้อความ ในกรณีต่างๆ
•    ข้อเสนอแนะ & สรุปเทคนิคที่ใช้ในการปรับเปลี่ยนทัศนคติของลูกค้า

พร้อมรายละเอียดเทคนิคในการจัดการและควบคุมต่างๆ มากมาย
Case Study
Practice & Activity
Workshop

(เน้นการฝึกปฏิบัติ 65%)

อ.สรวิทย์ บัวศรี

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันเสาร์ที่
11
กรกฎาคม
2563
9.00-16.30 น

5,500 

Call
02-589-9001

3

เพิ่มทักษะการบริการ Call Center ระดับ Advance อย่างมืออาชีพ
(Advance Professional Call Center 4.0 Skills) article
มาตรฐานและคุณภาพการบริการของ Call Center ระดับมืออาชีพ
-    ข้อกำหนดมาตรฐานคุณภาพการบริการ..ระดับมืออาชีพ
-    SLA กับมาตรฐานชี้วัดคุณภาพการบริการ (KPI) ที่ท้าทาย
-    สรุปปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริการ Call Center
-   Case Analysis

ก้าวสู่การบริการ Call Center ระดับ Advance อย่างมืออาชีพ
-    ทัศนคติ กับความรับผิดชอบในการปฏิบัติงานตาม Job Description
-    ความต้องการของลูกค้าที่มีต่อ Call Center ในยุค 4.0
-    Senior Agent กับทักษะที่เหนือระดับ
-    การเตรียมตัวเป็น Senior Agent อย่างมืออาชีพ
-    ความรับผิดชอบขั้นสูง กับจิตสำนึกในการปฏิบัติงาน
-   Case Analysis

Competency Based : เพิ่มขีดความสามารถในการบริการ Call Center
-    เทคนิคการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท..ให้อยู่หมัด (Handling Call)
-    การวิเคราะห์ Case และระดับความรุนแรง
-    การให้ความช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้า การตัดสินใจ
-    การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในการทำงาน
-    การควบคุมสถานการณ์ และลดความกดดัน
-    การปรับเปลี่ยนอารมณ์ของลูกค้า..ให้เย็นลง
-    การควบคุมเวลาที่ใช้ในการสนทนา
-    การสร้างสัมพันธ์ และสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า
-   Workshop & Practice

Competency Based : เพิ่มขีดความสามารถในการบริการด้าน Social Media
-    พฤติกรรมของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาทาง Page
-    SLA กับมาตรฐานชี้วัดคุณภาพการบริการ (KPI) ในงาน Social Media
-    คุณสมบัติของ Admin Page
-    เคล็ดลับการใช้ภาษา และการตอบข้อความ..อย่างมืออาชีพ
-    การเตรียมความพร้อมสู่การบริการ ด้าน Social Media
-   Case Study & Best Practice


**** เน้น Brainstorming & ฝึกปฏิบัติ & Workshop 

อ.สรวิทย์ บัวศรี

Gold Orchid
Bangkok Hotel
 

วันอังคารที่
14
กรกฎาคม
2563
9.00-16.30 น

5,500 

Call
02-589-9001

4

เทคนิคการสื่อสารประสานงานและรับเรื่องร้องเรียนลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ
(Professional Complaint Handling & Communication Technique) article
เน้นพัฒนาทักษะการสื่อสาร และบริการด้วย Service Mind
ทักษะการบริการลูกค้าร้องเรียนอย่างมืออาชีพ..ด้วยความเข้าใจ
       • พฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อเรื่องร้องเรียน
       • ปรับทัศนคติในการบริการรับเรื่องร้องเรียน & Service Mind
       • ความสำคัญและบทบาทหน้าที่ ความรับผิดชอบของพนักงานรับเรื่องร้องเรียน
       • คุณสมบัติและทักษะของผู้ให้บริการ
       • วิธีการวิเคราะห์ปัญหา และประเมินเรื่องร้องเรียน ด้วยความเข้าใจลูกค้า
       • การวิเคราะห์ลูกค้า และระดับความรุนแรงของข้อร้องเรียน
       • ข้อควรระวัง และสิ่งที่ควรปฏิบัติในระหว่างการบริการรับเรื่องร้องเรียน

เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
       • สาเหตุของข้อร้องเรียน
       • ขั้นตอนและเทคนิคการรับเรื่องร้องเรียน
       • วิธีการรับมือกับลูกค้าที่กำลังโกรธ อารมณ์ร้อน
       • วิธีการฟังและจับประเด็น
       • การจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล
       • การใช้จิตวิทยาเพื่อการบริการ
       • Case Analysis : วิเคราะห์ Case ต่างๆ ที่เกิดขึ้น และ วิธีการป้องกัน

40 เทคนิค..วิธีที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา
       • วิธีการแก้ไขปัญหา..อย่างมีประสิทธิผล
       • เทคนิคการระงับอารมณ์ ควบคุมอารมณ์ และการจัดการอารมณ์ของตนเอง
       • เทคนิคการระบายความเครียด  

เทคนิคการ
สื่อสารประสานงาน และการใช้คำพูดเชิงบวกในงานบริการ (Magic Words)
       • เทคนิค-วิธีการพูด การรับฟัง การถาม จับประเด็น การควบคุมการสนทนา
       • การใช้คำพูดที่ช่วยลดความขัดแย้ง / และสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
       • การเจรจาต่อรอง..และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
       • การจัดการและพูดกับลูกค้าที่ไม่ยอมวางสาย /พูดแรง ให้เย็นลง
       • การพูดเพื่อติดต่อประสานงาน และการทำงานร่วมกันกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (Collaboration)
       • การบริการ เพื่อเปลี่ยนคำร้องเรียนเป็นความพอใจ
       • การนำเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้า
 
       • วิธีการรับเรื่อง การครอบครองปัญหา
       • การปิดการสนทนา etc.
 
 การตอบข้อร้องเรียน และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
       • Case Study & Practice : วิธีการพูดเพื่อจัดการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น..ให้ลูกค้าประทับใจ 

Brainstorming & Coaching & Practice
VDO Analysis
Role Playing & Workshop
: Case Study
(เน้นการฝึกปฏิบัติ 65%)
   


 

อ.สรวิทย์ บัวศรี  

 Gold Orchid
Bangkok Hotel

วัน
พฤหัสบดีที่
16
กรกฎาคม
2563
9.00-16.30 น 

4,500

Call
02-589-9001

 5

การบริหารงานควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ และการวัดมาตรฐานการบริการของ Call Center
(Perfect Call Center Quality Assurance) article
หลักสูตรสำหรับพนักงานควบคุมคุณภาพ QA & Supervisor
เน้นการออกแบบแบบฟอร์ม และกำหนดมาตรฐาน KPI ทั้งหมดที่ใช้ในการประเมิน
• ความสำคัญของการควบคุมคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center
• ปัญหา และความล้มเหลวของการตรวจประเมินที่เกิดขึ้น
• การควบคุมคุณภาพของ Call Center จะต้องดูอะไรบ้าง
• การกำหนดมาตรฐานการให้บริการทางโทรศัพท์ของ Call Center
• หลักเกณฑ์ในการวัดคุณภาพและประเมินผล (Measurement & Evaluation)
• การกำหนด KPI และ SLA สำหรับแต่ละ Call Center ที่ไม่เหมือนกัน
• การควบคุมคุณภาพและความถี่ในการตรวจสอบ
• การออกแบบฟอร์ม เพื่อวัดคุณภาพ และประสิทธิภาพของ Call Center
• วิธีวิเคราะห์ และประเมินผลการปฏิบัติงาน
• เกณฑ์ในการให้คะแนน และสรุปประเมินคุณภาพการบริการ
• วิธีการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Outsourcing Call Center
• คุณสมบัติของ QA, ผู้ทำการตรวจประเมิน

*** Workshop ออกแบบฟอร์มสำหรับการ Monitor Call Center ทุกจุด
*** Case Study พร้อมตัวอย่างในการวัดคุณภาพการบริการ
ทั้งในประเทศไทย และ World Class Quality Assurance

อบรมโดย : ที่ปรึกษาสมาคมการค้า ธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA)
(สมาคม Call Center แห่งประเทศไทย : สมาชิก APCCAL)
ประธานคณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพการบริการ Call Center ในประเทศไทย

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วัน
พฤหัสบดีที่
23 กรกฎาคม
2563
9.00-16.30 น

7,500  

Call
02-589-9001

 

หลักสูตรอบรม เดือนสิงหาคม

ลำดับ หลักสูตรอบรม Customer Service ประจำเดือน สิงหาคม
Professional Customer Service & Cotact Center Public Training
วิทยากร สถานที่จัดอบรม วันที่จัดอบรม อัตราอบรม สำรองที่นั่ง

1

เทคนิคการสื่อสาร และศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล
(Effective Communication Technique & Positive Thinking)
สอนเทคนิคการสื่อสาร ปรับวิธีการพูด-ทัศนคติ การเจรจา จับประเด็น เพื่อสร้างความประทับใจ
• ทักษะวิธีการใช้น้ำเสียงและคำพูดในงานบริการอย่างถูกต้อง โดยใช้ศิลปประยุกต์ Art & Feeling
• วิธีการแก้ไขปัญหาการพูด การสื่อสารที่เกิดขึ้น (Face-to-Face และทางโทรศัพท์)
• มารยาทการใช้โทรศัพท์ และการบริการให้ประทับใจ
• อุปสรรคและพฤติกรรมที่ควรหลีกเลี่ยงขณะให้บริการ
• ทักษะการใช้ภาษา การฟังแบบจับใจความ และการตั้งคำถาม ที่ถูกต้อง
• วิธีการแก้ไข เปลี่ยนข้อร้องเรียนลูกค้าในภาวะที่ยุ่งยากให้เป็นความประทับใจ
• การรับปาก การเจรจาต่อรอง การติดตามงาน ติดต่อประสานงาน การควบคุมเวลา
• 40 วิธีการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ...ทำอย่างไรให้ประทับใจ
• วิธีการระงับอารมณ์ จัดการกับสภาวะความกดดัน
• วิธีการระบายความเครียดในระหว่างทำงาน
• เทคนิคการใช้คำพูด พูดเพื่อชักชวน โน้มน้าวจิตใจ อย่างมีประสิทธิผล
• การอธิบาย และเทคนิคการพูดเพื่อการนำเสนอ..ให้โดนใจ
• เทคนิคการปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการบริการ
• วิธีการสังเกตและเข้าถึงจิตใจลูกค้าแต่ละประเภท ด้วยจิตวิทยาเพื่อการบริการ
• เทคนิคการใช้คำพูดเชิงบวก Positive Thinking และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับทีมงาน
• การใช้ Magic Words ด้วยทัศนคติและพลังคำพูดที่สร้างสรรค์..ที่ดีที่สุด
• ปลูกฝังความมั่นใจในการบริการ...ในการให้บริการทางโทรศัพท์ที่เป็นเลิศ

Case Study วิเคราะห์เชิงลึก
Practice & Activity
Roleplay & Workshop
(เน้นการฝึกปฏิบัติด้วยเทคนิค 65%)

อ.สรวิทย์ บัวศรี
                           

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันอังคารที่
4
สิงหาคม
2563
 9.00-16.30 น. 

 

4,500

Call
02-589-9001
                          

2

ทักษะการรับมือ และจัดการเรื่องร้องเรียนลูกค้าขั้นวิกฤติ..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก article
(Crisis Complaint Handling with Difficult Situation & People)
ทักษะระดับ Advance..โดยใช้หลักจิตวิทยา และการสังเกตพฤติกรรมเชิงลึก
พัฒนาทักษะการบริการลูกค้าร้องเรียนขั้นวิกฤติ..แบบมืออาชีพ
• ความคาดหวังของลูกค้า ที่มีต่อเรื่องร้องเรียน
• ปรับทัศนคติในการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า
• การวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา และระดับความรุนแรง
• การรับมือกับลูกค้าที่มาจากทุกช่องทาง Face to face, Voice & Non Voice
• เทคนิคการบริการลูกค้าแบบมืออาชีพ (Social Media, Facebook, Line Chat)

พฤติกรรมนิสัยตัวตนของลูกค้า 9 แบบ ที่มีต่อเรื่องร้องเรียน (Difficult Customer)
• เทคนิคการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท, 9 ลักษณะอย่างลึกซึ้ง
• วิธีการขจัดข้อขัดแย้ง..ไกล่เกลี่ย และการสร้างความสัมพันธ์
Workshop : เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้าแต่ละประเภท

เทคนิคการแก้ไขปัญหา ในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก (Difficult Situation)
• ขั้นตอนการบริการรับแจ้งปัญหาในระดับรุนแรง (Crisis)
• การรับฟัง การจับประเด็น การพูดจา สรุปเรื่องราว และการบันทึก Case
• การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า และการครอบครองปัญหา
• การประสานงาน การควบคุมเวลาสนทนา และการติดต่อกลับ
• ข้อควรระวัง ข้อควรหลีกเลี่ยง ในขณะรับเรื่องร้องเรียน
• การควบคุมอารมณ์ และวิธีการระบายความเครียด
• วิธีการลดอารมณ์โกรธของลูกค้า...ให้เย็นลง
• การใช้จิตวิทยาเพื่อการบริการ ปรับเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นความประทับใจ
• ฺBest Practice : First Call Resolution กับการจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล (Voice & Non Voice)

วิธีการสื่อสารและรับมือกับลูกค้า..ในสถานการณ์ที่ลำบากใจ

• เทคนิคการสื่อสาร และการใช้คำพูดในการถาม การเจรจา การชดเชยความรู้สึก แต่ละระดับ
• วิธีการจัดการและพูดกับลูกค้าที่ไม่ยอมวางสาย /พูดแรง /หยาบคาย/ต้องการคุยกับผู้บริหาร
• การจัดการและพูดกับลูกค้าอารมณ์รุนแรง จะฟ้องร้อง สคบ. เรียกร้องค่าชดเชย
Case Study & Role Playing : ฝึกการใช้คำพูดเชิงบวก Magic Words

Brainstorming & Coaching & Practice
VDO Analysis
Role Playing & Workshop
: Case Study
(เน้นการฝึกปฏิบัติ 65%)
   

**** เน้น Brainstorming & ฝึกปฏิบัติ & Workshop 

อ.สรวิทย์ บัวศรี

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันพฤหัสบดีที่
6
สิงหาคม

2563
9.00-16.30 น. 

5,500

Call
02-589-9001

3

เพิ่มทักษะการบริการ Call Center ระดับ Advance อย่างมืออาชีพ
(Advance Professional Call Center 4.0 Skills) article

มาตรฐานและคุณภาพการบริการของ Call Center ระดับมืออาชีพ
-    ข้อกำหนดมาตรฐานคุณภาพการบริการ..ระดับมืออาชีพ
-    SLA กับมาตรฐานชี้วัดคุณภาพการบริการ (KPI) ที่ท้าทาย
-    สรุปปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริการ Call Center
-   Case Analysis

ก้าวสู่การบริการ Call Center ระดับ Advance อย่างมืออาชีพ
-    ทัศนคติ กับความรับผิดชอบในการปฏิบัติงานตาม Job Description
-    ความต้องการของลูกค้าที่มีต่อ Call Center ในยุค 4.0
-    Senior Agent กับทักษะที่เหนือระดับ
-    การเตรียมตัวเป็น Senior Agent อย่างมืออาชีพ
-    ความรับผิดชอบขั้นสูง กับจิตสำนึกในการปฏิบัติงาน
-   Case Analysis

Competency Based : เพิ่มขีดความสามารถในการบริการ Call Center
-    เทคนิคการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท..ให้อยู่หมัด (Handling Call)
-    การวิเคราะห์ Case และระดับความรุนแรง
-    การให้ความช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้า การตัดสินใจ
-    การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในการทำงาน
-    การควบคุมสถานการณ์ และลดความกดดัน
-    การปรับเปลี่ยนอารมณ์ของลูกค้า..ให้เย็นลง
-    การควบคุมเวลาที่ใช้ในการสนทนา
-    การสร้างสัมพันธ์ และสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า
-   Workshop & Practice

Competency Based : เพิ่มขีดความสามารถในการบริการด้าน Social Media
-    พฤติกรรมของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาทาง Page
-    SLA กับมาตรฐานชี้วัดคุณภาพการบริการ (KPI) ในงาน Social Media
-    คุณสมบัติของ Admin Page
-    เคล็ดลับการใช้ภาษา และการตอบข้อความ..อย่างมืออาชีพ
-    การเตรียมความพร้อมสู่การบริการ ด้าน Social Media
-   Case Study & Best Practice

• VDO Analysis & Case Study
Best Practice ผู้ได้รับรางวัลการประกวด Call Center ในประเทศไทย
• ความรู้ใหม่ๆ ในการบริหารการทำงานของ Call Center

 

T.Richel Teraza

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันอังคารที่
18 สิงหาคม

2563
9.00-16.30 น

5,500

Call
02-589-9001

4

กลยุทธ์การบริหารงานและบริหารทีม Telesales ให้ได้ยอดขาย
(Powerful Telesales Management)
หลักสูตรสำหรับผู้บริหารทีม Telesale สำหรับสร้างแรงบันดาลใจ แรงจูงใจ กระตุ้นยอดขาย พลังทีมงานขายให้แข็งแกร่ง และกลยุทธ์ ในการบริหารทีมขาย เพื่อส่งเสริมและพัฒนาศักยภาพให้แก่ทีม Telesale

Standard Call Center Management
•    ปัญหา-ความล้มเหลวของ ทีม Telesales
•    การแก้ไขปรับปรุงประสิทธิภาพ ทีม Telesales
•    Best Practice

Standard Call Center Operation
•    การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานของ ทีม Telesales
•    การบริหารงานด้านบุคลากร และการอบรมพัฒนา ทีม Telesales
•    Employee Engagement กับการลด Turn Over
•    เทคนิคการคัดเลือกพนักงาน ให้เหมาะสมกับงาน
•    การบริหารกฎระเบียบในการปฏิบัติงานของ Call Center
•    Best Practice

กลยุทธ์การบริหารทีม และการควบคุมดูแลทีมขาย..ให้ทะลุเป้า
•    การกำหนดเป้าหมาย ทีม Telesales
•    สร้างทัศนคติเชิงบวกและแรงบันดาลใจ ให้แก่ทีมขาย
•    การวิเคราะห์และบริหารข้อมูลลูกค้า
•    การสร้างตัวชี้วัดด้านการขายที่ท้าทาย
•    เทคนิคการบริหารทีมขาย และวางแผนดำเนินงาน เพื่อให้ถึงเป้า
•    การบริหารเวลา และการจัด ทีม Telesales
•    Case Study

Motivation & Sales Force Management
•    เทคนิคการ Drive สร้างแรงกระตุ้น และสร้างแรงบันดาลใจ เพื่อมุ่งสู่ยอดขาย...ให้ทะลุเป้า
•    เครื่องมือในการกระตุ้นผลการปฏิบัติงาน (Drive & Motivation)
•    สิ่งที่ต้องระวัง ในการ Motivate
•    การสอนงาน การติดตามงาน เพื่อกระตุ้นยอดขาย
•    การพูด เพื่อสร้างบรรยากาศการทำงานภายในที่ทำงาน
•    การกำกับดูแลวินัยและพัฒนากระบวนการขาย
•    การให้ข้อมูลย้อนกลับ Feedback เพื่อปรับปรุงผลการปฏิบัติงาน
•    Best Practice & Case Study

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันพฤหัสบดีที่
20 สิงหาคม
2563
 9.00-16.30 น.

7,500

Call
02-589-9001

5

การบริหารงาน Call Center ระดับสูงอย่างมืออาชีพ
(Professional Call Center Operation & Management)
หลักสูตรนี้ เหมาะสำหรับผู้บริหารงาน Call Center โดยเฉพาะ
เนื้อหาแปลกใหม่ทันสมัย ครอบคลุมการบริหารการปฎิบัติงาน Call Center
มาตรฐานสมาคม Contact Center ประเทศไทย (TCCTA) ***
Call Center Management
• 7 Metrics แห่งความสำเร็จในการบริหารงาน Call Center/Contact Center
• ปัญหาและความล้มเหลวของ Call Center
• การแก้ไขปรับปรุงประสิทธิภาพ Call Center
• การตั้งเป้า Target  และการพัฒนา Call Center จากประสบการณ์ลูกค้า (CEM)

Call Center Operation

• การวางโครงสร้างการบริหารงาน Call Center (Inbound/Outbound/Email/Social Media)
• การจัดสถานที่สำหรับการปฏิบัติงาน Call Center
• การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานของ Call Center (Standard Operating Procedure)
• การบริหารงานด้านบุคลากร และการอบรมพัฒนาทีมงาน
• การคัดเลือกพนักงาน ให้เหมาะสมกับงานแต่ละตำแหน่ง
• การบริหารจำนวน Agent ให้เหมาะสมกับปริมาณ Call (Workforce Management)
• การกระตุ้นผลงาน Call Center (Drive & Motivation)
• การบริหารกฎระเบียบในการปฏิบัติงานของ Call Center
• Employee Engagement กับการลด Turn Over

Call Center Monitoring & Evaluate Performance
• การควบคุมคุณภาพของ Call Center ดูอะไรบ้าง..ทำได้อย่างไร
• การกำหนดดัชนีตัวชี้วัด KPI และวิธีการวัดประสิทธิภาพของ Call Center
• การตรวจสอบและประเมินผลประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของ Call Center
• การบริหาร และการ Monitor การทำงาน

Call Center Service Innovation
• วิธีการสร้างสรรค์งานบริการใหม่ๆ ใน Call Center จะทำอย่างไร
• วิธีการควบคุมต้นทุนและการนำทรัพยากรที่มีอยู่มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

• VDO Analysis & Case Study
Best Practice ผู้ได้รับรางวัลการประกวด Call Center ในประเทศไทย
• ความรู้ใหม่ๆ ในการบริหารการทำงานของ Call Center

อ.ขวัญเรือน กมลกลาง 

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันอังคารที่
25 สิงหาคม
2563
9.00-16.30 น.

7,500

รีบสมัครด่วน
Call
02-589-9001

 

6

Quality Assurance มืออาชีพ article
Professional Call Center Quality Assurance)

หลักสูตรสำหรับ พนักงานควบคุมคุณภาพ QA & Supervisor
ฝึกทักษะการเป็น QA มืออาชีพ เน้นการสื่อสาร และการประเมินผล
ความสำคัญของการควบคุมคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center
•    บทบาท - คุณสมบัติ และความสามารถของ QA
•    ปัญหาของ QA ที่เกิดขึ้นใน Call Center
•   KUSHA กับความพร้อมในการทำหน้าที่ QA

การวางแผนตรวจสอบ และควบคุมคุณภาพการบริการ
•    วัตถุประสงค์ในการวัดและตรวจสอบคุณภาพ
•    การวางแผนตรวจสอบ
•    กระบวนการตรวจสอบ และประเมินทักษะผู้ให้บริการ
•    การประเมินผลการปฏิบัติงานของ Agent
•    วิธีการลดข้อผิดพลาดในการประเมิน
•    สิ่งที่ QA ต้องทำหลังประเมิน

เทคนิคการสื่อสาร และการ Motivate
•    วิธีการสื่อสาร เพื่อแจ้งผลการประเมิน
•    การรายงานผลการปฏิบัติงาน ต่อผู้บริหาร
•    การให้ Feedback ผลการปฏิบัติงานกับผู้ปฏิบัติงาน 

การพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการบริการ Call Center
•    การปรับปรุงหัวข้อในการประเมิน
•    การพัฒนาแบบฟอร์มการตรวจสอบและประเมินคุณภาพ
•   KPI ดัชนีชี้วัดการให้บริการของทีมงาน Call Center ที่ท้าทาย
•    เครื่องมือในการกระตุ้นผลการปฏิบัติงานอย่างสร้างสรรค์ (Drive & Motivate)

Case Study & Best Practice
Workshop

Practice
ฝึกทักษะเพื่อเพิ่มความสามารถในการเป็น QA ระดับมืออาชีพ

อ.สรวิทย์ บัวศรี

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันพฤหัสบดีที่
27
สิงหาคม
2563
 9.00-16.30 น.

7,500

Call
02-589-9001

 

หลักสูคร In-House ที่จอง

         

7

เทคนิคการนำเสนอขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล
(Effective Telesales on Outbound Phone)

อ.สรวิทย์ บัวศรี

จองแล้ว

-

In-house
Training

จองแล้ว

8

เทคนิคการประสานงานและรับเรื่องร้องเรียนลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ
(Professional Customer Complaint Handling
)

อ.สรวิทย์ บัวศรี

จองแล้ว

-.

In-house
Training

จองแล้ว

9

ปลุกพลังและจุดประกายสร้างแรงบันดาลใจในการทำงาน & Happy Workplace

อ.สรวิทย์ บัวศรี

จองแล้ว

-

In-house
Training

 

จองแล้ว

 

หลักสูตรอบรม เดือนกันยายน

ลำดับ หลักสูตรอบรม Call Center ประจำเดือน กันยายน
Professional Customer Service & Contact Center Public Training
วิทยากร สถานที่จัดอบรม วันที่จัดอบรม อัตราอบรม สำรองที่นั่ง

1

เทคนิคการสื่อสาร และศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล
(Effective Communication Technique & Positive Thinking) article
สอนเทคนิคการสื่อสาร ปรับวิธีการพูด-ทัศนคติ การเจรจา จับประเด็น เพื่อสร้างความประทับใจ
- ทักษะวิธีการใช้น้ำเสียงและคำพูดในงานบริการอย่างถูกต้อง โดยใช้ศิลปประยุกต์ Art & Feeling
- วิธีการแก้ไขปัญหาการพูด การสื่อสารที่เกิดขึ้น (Face-to-Face และทางโทรศัพท์)
- มารยาทการใช้โทรศัพท์ และการบริการให้ประทับใจ
- อุปสรรคและพฤติกรรมที่ควรหลีกเลี่ยงขณะให้บริการ
- ทักษะการใช้ภาษา การฟังแบบจับใจความ และการตั้งคำถาม ที่ถูกต้อง
- วิธีการแก้ไข เปลี่ยนข้อร้องเรียนลูกค้าในภาวะที่ยุ่งยากให้เป็นความประทับใจ
- การรับปาก การเจรจาต่อรอง การติดตามงาน ติดต่อประสานงาน การควบคุมเวลา
- 40 วิธีการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ...ทำอย่างไรให้ประทับใจ
- วิธีการระงับอารมณ์ จัดการกับสภาวะความกดดัน
- วิธีการระบายความเครียดในระหว่างทำงาน
- เทคนิคการใช้คำพูด พูดเพื่อชักชวน โน้มน้าวจิตใจ อย่างมีประสิทธิผล
- การอธิบาย และเทคนิคการพูดเพื่อการนำเสนอ..ให้โดนใจ
- เทคนิคการปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการบริการ
- วิธีการสังเกตและเข้าถึงจิตใจลูกค้าแต่ละประเภท ด้วยจิตวิทยาเพื่อการบริการ
- เทคนิคการใช้คำพูดเชิงบวก Positive Thinking และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับทีมงาน
- การใช้ Magic Words ด้วยทัศนคติและพลังคำพูดที่สร้างสรรค์..ที่ดีที่สุด
(ทั้งคำพูด และการเขียนตัวอักษรต่างๆ ผ่านทาง Social Media)
- ปลูกฝังความมั่นใจในการบริการ...ในการให้บริการทางโทรศัพท์ที่เป็นเลิศ

Case Study วิเคราะห์เชิงลึก
Practice & Activity
Roleplay & Workshop
(เน้นการฝึกปฏิบัติด้วยเทคนิค 65%)

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี
                           

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันจันทร์ที่
7
กันยายน
2563
9.00-16.30 น

4,500

รีบสมัครด่วน
Call
02-589-9001
                           

2

เทคนิคการนำเสนอขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล
(Effective Telesales on Inbound & Outbound Phone)
สำหรับธุรกิจประกัน, ธุรกิจธนาคาร, สินค้า, รถยนต์

หลักสูตรการเพิ่มยอดขาย ที่สร้างแรงบันดาลใจ และจุดประกายการขายให้ทะลุเป้าอย่างมีประสิทธิผล
รายละเอียดหลักสูตร :
        1.    ความสำเร็จของพนักงานขาย (Telesales & Social Media)
        2.    เหตุผลที่ลูกค้า ตัดสินใจซื้อสินค้า
        3.    บทบาทของ Telesales
        4.    เหตุผลที่ทำให้การขายไม่ประสบความสำเร็จตามเป้า
        5.    เคล็ดลับนักขาย รางวัลยอดเยี่ยม "Thailand Call Center Agent Award สาขา Telesales" ที่ประสบความสำเร็จ
        6.    การสร้างทัศนคติเชิงบวกกับงาน ทักษะและการสร้างแรงบันดาลใจเพื่อเป็นยอดนักขาย
        7.    กลยุทธ์และเทคนิคการขายทางโทรศัพท์..ให้ได้ยอด
        8.    เทคนิคการสื่อสาร การพูด การใช้น้ำเสียง สำหรับงานขายและการบริการ ให้โดนใจอย่างมีประสิทธิผล
        9.    เทคนิคการรับมือกับการบอกปัด และการจัดการกับข้อโต้แย้งหรือปฏิเสธ จากลูกค้า
                     • การสร้างความเชื่อมั่น เชื่อใจให้แก่ลูกค้า ถึงแม้ไม่เคยรู้จักกัน
                     • โทรอย่างไร...ไม่ให้เสีย Brand
                     • การโน้มน้าวและการเปลี่ยนข้อโต้แย้ง ให้เป็นยอดขาย
                     • วิธีสังเกต วิเคราะห์พฤติกรรม-คำพูดลูกค้า แต่ละประเภท
       10.    เทคนิคการสร้างแนวทางในการสนทนาและการปรับ Script  ให้น่าสนใจ
                     • Script เปิดการขาย เพื่อเปิดใจลูกค้า ด้วย Magic Word
                     • เทคนิคการถามเพื่อค้นหา-วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า
                     • วิธีการนำเสนอขายสินค้าให้น่าสนใจ ดึงดูดใจในเวลาที่จำกัด
                     • การสร้างคำพูดและ วิธีการพูดเพื่อโน้มน้าว ให้ประสบความสำเร็จ
                     • Script มัดใจและปิดการขาย
       11.    ฝึกปฏิบัติ "การเพิ่มยอดขายแบบมืออาชีพ"
                    • ลูกค้าบน Social Media กับเทคนิคการเพิ่มยอดขายด้วยโทรศัพท์
                     • การเปิดการขาย การนำเสนอ การโน้มน้าว การตอบข้อโต้แย้ง และปิดการขาย
                     • การฟัง การตั้งคำถาม การให้ข้อมูล การขายเชิงที่ปรึกษา
                     • การสร้างสัมพันธ์หลังการขาย
                     • การเพิ่มฐานลูกค้า

Workshop - Role Playing & Practice : ฝึกการนำเสนออย่างมีประสิทธิผล
โดยใช้เทคนิคในการเปิดการขาย การนำเสนอ การตอบข้อโต้แย้ง
การโน้มน้าว-กระตุ้นการขาย และปิดการขาย


อ.สรวิทย์ บัวศรี

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันจันทร์ที่
14
กันยายน
2563
9.00-16.30 น

5,500

Call
02-589-9001

 

3

ทคนิคการสื่อสารและการเขียน-ตอบผ่านทาง Social Media (Facebook & Line)
(Professional Communication on Social Media)
article
พัฒนาความคิด พัฒนา EQ และการปรับเปลี่ยนคำพูด
•  ทัศนคติและพฤติกรรมของลูกค้าที่แสดงออกผ่านทางโซเชี่ยล
•  เทคนิคการใช้ภาษา-ข้อความในการสื่อสารเพื่อการบริการ และคำพูดเชิงบวก (Magic Words)
- การตอบข้อร้องเรียนของลูกค้า (Complaint) เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ
- งานขาย (Sales) เพื่ออธิบายให้ตรงจุด โดนใจ ตอบข้อโต้แย้ง และเพิ่มยอดขาย
- งานบริการข้อมูล (Service) เพื่ออธิบายอย่างชัดเจน
- การประสานงาน ติดตามงาน ด้วยความใส่ใจ etc.

ความรู้ด้านงานสื่อสารและการเขียน-ตอบผ่านทาง Social Media
• คุณสมบัติของ Admin Page
• ความรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละประเภท
• ปัญหาและผลเสียที่เกิดขึ้น ในโลก Social Media
• เคล็ดลับและเทคนิคการบริหารจัดการ Case ในรูปแบบต่างๆ

การตอบข้อความผ่านทาง Page Facebook - Social Media
•  การวิเคราะห์คำพูดที่แสดงออกถึงความไม่พอใจ, Comment เชิงลบต่างๆ
•  การจับใจความ..การอ่านอารมณ์ จากตัวอักษร (Reading)
•  การใช้ข้อความ Wording และคำพูดใน กรณีต่างๆ (Writing)
•  เทคนิคและวิธีการเขียนตอบ Comment แบบต่างๆ ใน Social Media
•  การใช้ภาษา เพื่อความเข้าใจ กระจ่างชัด โน้มน้าวจิตใจ และลดข้อโต้แย้ง
•  เทคนิคการปรับเปลี่ยนข้อความ ภาษาและคำพูด (Magic Words)
•  ตัวอย่าง Case ที่เกิดขึ้นจริง
ข้อควรระวัง ในการตอบ Online การใช้คำพูด และภาษาที่ไม่เหมาะสม

Workshop & Practice
• ฝึกการใช้เทคนิคและวิธีการตอบข้อความ ในกรณีต่างๆ (Line & Facebook)
• ข้อเสนอแนะ & สรุปเทคนิคที่ใช้ในการปรับเปลี่ยนทัศนคติของลูกค้า

ร้อมรายละเอียดเทคนิคในการจัดการและควบคุมต่างๆ มากมาย
Case Study
Practice & Activity
Workshop

 

อ.ขวัญเรือน กมลกลาง  

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันเสาร์ที่
19
กันยายน
2563
9.00-16.30 น

5,500

รีบสมัครด่วน
Call
02-589-9001

 

4

Call Center Supervisor มืออาชีพ
(Professional Call Center Supervisor) article
บทบาทภาระหน้าที่ของหัวหน้าทีมงาน, Call Center Supervisor
- เป้าหมายที่ท้าทายของ Call Center และทีมงาน
- ภาวะผู้นำและคุณสมบัติ..ในการดูแล Call Center
- ปัญหาที่เกิดขึ้นใน Call Center และวิธีแก้ไข
- Supervisor กับการควบคุมดูแล Agent ให้ปฏิบัติงานตามเป้าหมายอย่างราบรื่น

จิตวิทยาในการสื่อสารกับทีมงาน เพื่อเพิ่มประสิทธิผล
- วิธีการสอนงาน, มอบหมายงาน และสั่งงาน
- การประเมินผลการปฎิบัติงานของ Call Center และการให้ Feedback
- การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกน้อง
- เทคนิคการสื่อสาร กับลูกน้องที่ขยัน กับลูกน้องที่ไม่เชื่อฟัง
- วิธีการขจัดความขัดแย้งของ Call Center
- เทคนิคการประสานงาน เพื่อให้ราบรื่น .... ฯลฯ

การควบคุมดูแล Call Center และ Agent เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
- ทักษะของทีมงาน และการพัฒนาศักยภาพของลูกทีม
- เทคนิคการกระตุ้นผลงาน (Drive/Motivation Technique)
- เทคนิคการบริหารเวลาปฏิบัติงานของลูกทีม
- วิธีการบริหารความเครียด ปรับอารมณ์ และการสร้างความสุขในที่ทำงาน

กลยุทธ์การบริหารงาน Call Center สู่ความสำเร็จ
- เปิดมุมมองใหม่ๆ กับการบริหารงานที่สร้างสรรค์ของ The Best Professional Supervisor
- การบริหารกฎ-ระเบียบ-ข้อบังคับ และข้อควรปฎิบัติ
- การประเมินผลการปฎิบัติงานของ Call Center

** Workshop
** Case Study & Practice

อ.สรวิทย์ บัวศรี

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันอังคารที่
22 กันยายน
2563
9.00-16.30 น

7,500

รีบสมัครด่วน
Call
02-589-9001

7

หลักการวัดประสิทธิภาพ และเทคนิคการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน Call Center  article
(Principle and Technique to Evaluate Call Center's Performance)
เน้นทฤษฎีหลักการและวิธีการประเมินผลงานอย่างถูกต้อง
1. วัตถุประสงค์การประเมิน
2. การกำหนดนโยบายการประเมิน และ KPI
3. วิธีการประเมินผลการปฏิบัติงานแบบต่างๆ
4. ตัวอย่างการประเมินผลการปฏิบัติงาน
5. หัวข้อที่ใช้ในการสื่อสาร..เรื่องผลการทำงาน
6. ปัญหายุ่งยากในการสื่อสารเรื่องผลการปฏิบัติงาน
7. ข้อผิดพลาดทั่วไปในการประเมิน
8. การประเมินศักยภาพผู้ให้บริการ
9. ตัวอย่างแบบฟอร์มประเมินผลแบบต่างๆ
10. การวางแผนพัฒนาทีมงาน และการจัดการฝึกอบรมอย่างมีประสิทธิภาพ
• Call Center Training Roadmap
** Workshop
** Case Study & Practice

อ.สรวิทย์ บัวศรี

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันพฤหัสบดีที่
24 กันยายน
2563
9.00-16.30 น

7,500

Call
02-589-9001

 

             
             
             
             
 

หลักสูคร In-House ที่จอง