การรับเรื่องร้องเรียน (Complaint Handling) กับ การบริหารจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management) มีความแตกต่างกันในเรื่องบทบาทหน้าที่ของผู้ที่เกี่ยวข้องในกรณีลูกค้าร้องเรียน สำหรับบทความที่จะแนะนำกันในวันนี้ ก็คือ บทบาทของ Agent และบทบาทของผู้บริหาร ในการจัดการข้อร้องเรียน

ทั้งนี้ การรับเรื่องร้องเรียน (Complaint Handling) จะเป็นบทบาท ภาระ หน้าที่ ของ Agent ในการรับเรื่อง Complaint ที่ลูกค้าแจ้งเข้ามาที่ Call Center โดย Agent จะใช้ทักษะ ความรู้ ความสามารถ ในการรับฟัง จับประเด็น ชี้แจง อธิบาย ตัดสินใจ บันทึก และดำเนินการแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้จบให้ได้ภายใน Call แรกที่ติดต่อเข้ามา (First Call Resolution) ซึ่งถือว่าเป็น KPI ตัวหนึ่งในการประเมินผลพนักงานด้วย แต่มีบางครั้งที่ Agent ก็ไม่สามารถจบ case ภายในสายเดียวได้ จึงต้องมีการติดต่อประสานงาน ส่งเรื่องไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งในหน่วยงานต่างๆ จะต้องมี OLA หรือ Operational Level Agreement ในการกำกับด้วย

แต่สำหรับการบริหารจัดการข้อร้องเรียน  (Complaint Management) เป็นบทบาทหน้าที่ของ ผู้บริหาร Call Center ที่จะต้องรับทราบปัญหาสาเหตุที่ลูกค้าไม่พึงพอใจทั้งหมด แล้วนำมาแก้ไขปรับปรุงการบริการหรือสินค้าให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป รวมถึงสรรหากลยุทธ์ต่างๆ เพื่อเป็น Tools ให้แก่ Agent ได้ใช้เพื่อลดความไม่พึงพอใจ พร้อมทั้งกำหนดเป็นกฎระเบียบเงื่อนไข วิธีการปฏิบัติให้แก่ Agent และกำหนดรูปแบบ Report ต่างๆ ที่ต้องใช้ ทั้งนี้เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และดึงลูกค้าที่กำลังจะตีจาก ให้กลับมาใช้บริการ/สินค้าของตัวเองอย่างต่อเนื่อง และสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจในการใช้บริการในครั้งต่อไป 

บทความ :
หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตรสำหรับ Agent : เทคนิคการประสานงานและรับเรื่องร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ
(Professional Complaint Handling Technique)

หลักสูตรสำหรับผู้บริหาร :  การบริหารข้อร้องเรียน และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วย CRM
 (Complaint Management & CRM)





Update : 6 June 2022