มีหลากหลาย วิธีในการปฏิบัติต่อลูกค้าที่กำลังมีอารมณ์โกรธ สำหรับบทความนี้ เป็นแนวทางหนึ่ง ที่ Agent สามารถนำไปปรับใช้ ในขณะให้บริการลูกค้าได้

1.    Agent จะต้องเป็นผู้รับฟังที่ดี  อดทนในการฟังอย่างใจเย็น  เข้าใจและเห็นใจ
2.    ตั้งสติ และควบคุมอารมณ์ของตนเอง ให้สงบให้ได้ก่อน แล้วจะทำให้สามารถมองเห็นวิธีการในการปฏิบัติต่อลูกค้าให้ลดความโกรธลงได้
3.    กล่าวแสดงความเห็นใจ เพื่อให้ลูกค้าทราบว่า เรากำลังตั้งใจฟังและพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือตลอดเวลา
4.    กรณีที่สาเหตุของความโกรธเป็นเหตุการณ์ที่ยังไม่สิ้นสุด ให้พยายามชี้แจงข้อขัดข้อง และแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงความคืบหน้าที่จะพึงกระทำได้  เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาโดยไม่รีรอ  หากต้องใช้เวลา ให้แจ้งลูกค้าถึงขั้นตอนที่จะให้ความช่วยเหลือ  และขอหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อกลับ
5.    กรณีที่สาเหตุของความโกรธ  เป็นเหตุการณ์ที่ผ่านไปแล้ว ให้อดทนรับฟัง หรือขออภัยในความผิดพลาดที่เกิดขึ้น พร้อมกับแจ้งให้ทราบถึงแนวทางปฏิบัติที่จะป้องกันมิให้เกิดปัญหาขึ้นอีกใน ครั้งต่อไป
6.    พยายามสังเกตอารมณ์ลูกค้า และระมัดระวังไม่ใช้ถ้อยคำที่จะทำให้อารมณ์โกรธทวีความรุนแรงขึ้น 


บทความ :
Thailand Call Center Academy
อบรมเพิ่มเติมได้จากหลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร เทคนิคการสื่อสารและศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล
(Effective Communication Technique & Positive Thinking )
*** หลักสูตรการสนทนาทางโทรศัพท์ ที่พนักงานทุกคนต้องเรียน ..... Recommended
Update : วันพฤหัสบดีที่ 28 มีนาคม 2562