การคัดเลือกพนักงาน Agent 

การพิจารณาคัดเลือกพนักงาน Agent มีความสำคัญมากๆ กับคุณภาพการให้บริการ Call Center ซึ่งปกติทั่วๆไป การคัดเลือกจะกลั่นกรองจากผู้ที่มีคุณสมบัติ ทักษะ ปฏิภาณไหวพริบ ตรงตามที่กำหนดไว้ หรือมีประสบการณ์ในการทำงานมาก่อน หรือมี Service Mind ดีพอหรือไม่ ซึ่งจะมีผลต่อการปฏิบัติงานของพนักงานในระยะยาว ว่าบุคลากร ที่ได้คัดเลือกมานั้น จะสามารถปฏิบัติงานได้อย่างต่อเนื่องหรือไม่ เนื่องจากการสรรหาพนักงาน Call Center ในแต่ละครั้งจะต้องมีค่าใช้จ่ายในการคัดเลือก และใช้ระยะเวลาในการจัดฝึกอบรมเป็นอย่างมาก



วิธีการคัดเลือกพนักงาน Agent ที่เหมาะสมและมีคุณภาพมากที่สุด เพื่อทำหน้าที่ในการให้บริการข้อมูลผ่านสายโทรศัพท์แก่ลูกค้านั้น มีวิธีการดังนี้
1.    คุณสามารถคัดเลือกโดยการดูจากใบสมัคร ดูคุณวุฒิ วุฒิภาวะ ประสบการณ์การทำงาน ความรับผิดชอบ
2.    สัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ก่อนเพื่อฟังวิธีการสนทนาของผู้สมัคร น้ำเสียง การตอบข้อซักถาม การใช้คำพูด
3.    ทำการสอบข้อเขียนโดยใช้ข้อสอบเพื่อวัดผลทางพฤติกรรม 
4.    เรียกมาสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว เพื่อจะได้ทราบถึงบุคลิก คุณสมบัติ Mindset  ไหวพริบในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า สติปัญญา ความรอบรู้ ความคิดริเริ่ม การรับรู้ ความจำ ความรอบคอบ ความเอาใจใส่ ความอดทน ความอดกลั้น ความรับผิดชอบ การตรงต่อเวลา สัมพันธภาพ
ท่าทาง พฤติกรรม นิสัย น้ำเสียง วิธีการพูด และอารมณ์ EQ ที่แสดงออกได้อย่างชัดเจน
5.    ทดสอบคุณสมบัติพื้นฐาน
เช่น การอ่านออกเสียง หรือคุณสมบัติพิเศษอื่นๆ เช่น การพิมพ์ดีด การใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ได้อย่างคล่องแคล่ว ความสามารถในการพูดภาษาต่างประเทศได้ดีนั้น จะทำให้การบริการ Call Center มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

นอกจากนั้น ผู้ทำการคัดเลือกบุคลากรเข้าทำงานในตำแหน่ง Agent นั้น จะต้องวิเคราะห์และกลั่นกรองคนให้เป็น สัมภาษณ์ให้เป็น ฟังให้เป็น ดูคนให้เป็น เมื่อคัดเลือกได้แล้วต้องอบรม พร้อมทดสอบความรู้ ความสามารถ ปฏิภาณไหวพริบ ในงานที่ต้องให้บริการ ซึ่งภายหลังจากผ่านการอบรมแล้ว ต้องมีระยะเวลาในการฝึกปฏิบัติ ทดลองงาน On the Job Training อย่างน้อย 1-2 เดือน และควรต้องมีพี่เลี้ยงคอยประกบ-ดูแล คอยให้คำปรึกษาแนะนำ ช่วยเหลืออย่างใกล้ชิด
พร้อม Monitor File เสียง ประเมินผลการปฏิบัติงานให้ feedback แก่ Agent ทราบในจุดที่ต้องแก้ไข คุณภาพงานบริการ Call Center จึงจะออกมาได้ผลอย่างดี 


บทความ :
Thailand Call Center Academy
คู่มือ Contact Center & Management
อบรมเพิ่มเติมได้จากหลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :

หลักสูตร : การบริหารงาน Call Center อย่างมืออาชีพ (Professional Call Center)
หลักสูตร : การควบคุมคุณภาพ และการประกันคุณภาพมาตรฐานการบริการของ Call Center

หลักสูตร : QA มืออาชีพ (Professional Quality Assurance)
Update : วันจันทร์ที่ 20 ตุลาคม 2557