การบริหารและจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า..อย่างมืออาชึพ” (Professional Complaint Handling & Management) : มีเหตุผลหลายๆ อย่าง ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดหวัง ทั้งจากเงื่อนไขและการบริการที่ได้รับ จึงมักติดต่อเข้ามาเพื่อบ่นร้องเรียน ด่า ต่อว่า ตำหนิ โวยวาย ฟ้องร้องในเรื่องที่ไม่พึงพอใจ ด้วยความหวังที่ต้องการจะเห็นการแก้ไขปัญหา ได้รับการบริการที่ควรจะได้รับให้เป็นไปตามที่คาดหวัง ดังนั้น พนักงานผู้ให้บริการ จึงจะต้องมีวิธีการรับมือและระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ดี ซึ่งหากว่าพนักงาน สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่าไร ถูกต้อง รวดเร็วเพียงใด ก็ยิ่งสามารถลดความไม่พอใจ และสร้างความประทับใจได้มากขึ้นเป็นลำดับ
วัตถุประสงค์
1. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการจัดการข้อร้องเรียน ความไม่พอใจและคำต่อว่าของลูกค้า
2. เพื่อทราบถึงวิธีการให้บริการลูกค้าผู้ร้องเรียนแบบเผชิญหน้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. เพื่อแก้ไขข้อบกพร่องในการให้บริการและพัฒนาทักษะการให้บริการด้านการจัดการเรื่องร้องเรียน
4. เพื่อสร้างความเข้าใจต่อมุมมองและความคาดหวังของผู้ใช้บริการ
5. เพื่อเรียนรู้วิธีการรักษาลูกค้าและเพิ่มจำนวนลูกค้าจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียน
6. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ และลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน
7. เพื่อให้ทราบถึงเทคนิคต่างๆ ในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน อย่างมีประสิทธิภาพ
8. เพื่อให้ผู้เข้าเรียนสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ ไปใช้กับการปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
9. เพื่อสร้างภาพลักษณ์บริษัท เพิ่มจำนวนลูกค้าให้กับองค์กรจากการจัดการ
รายละเอียดหลักสูตร : "การบริหารและจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า..อย่างมืออาชึพ”
สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า
• ปัจจัยที่เป็นสาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ
• การให้บริการอย่างประทับใจต่อลูกค้าร้องเรียน จะมีประโยชน์ต่อองค์กรอย่างไร
• การแก้ไข ป้องกันและลดข้อร้องเรียน
• การชดเชย หรือการเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้า
• Case Analysis & Workshop
ประเภทของลูกค้า และพฤติกรรมของลูกค้า
• ความต้องการของลูกค้า ที่เรื่องร้องเรียน ในแต่ละสถานการณ์
• พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละประเภท
• วิเคราะห์ระดับของปัญหา ความรุนแรง และการจัดการ
• ความสำคัญและบทบาทหน้าที่ ความรับผิดชอบของพนักงาน / ผู้จัดการข้อร้องเรียน
• ปรับทัศนคติในการบริการ
เทคนิคการสื่อสาร สำหรับการบริการลูกค้าร้องเรียน
• เทคนิคการใช้น้ำเสียงในขณะรับข้อร้องเรียน
• วิธีสร้างโอกาสในการจัดการกับการร้องเรียนของลูกค้าที่น่าประทับใจ
• เทคนิคการถาม การรับฟัง จับประเด็น คำร้องเรียน การควบคุมการสนทนา
• เทคนิคการใช้คำพูดที่ช่วยลดความขัดแย้ง
• เทคนิคการใช้คำพูดเพื่อลดความกังวล สร้างความสบายใจ ให้แก่ลูกค้า
• เทคนิคการเจรจาต่อรองและการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
• เทคนิคการจัดการและพูดกับลูกค้าที่พูดแรงๆ ให้เย็นลง อย่างมีประสิทธิผล
• เทคนิคการจัดการและพูดกับลูกค้าอารมณ์รุนแรง จะฟ้องร้อง-เรียกร้อง ต้องการพูดกับผู้บริหารระดับสูงอย่างเดียว
• เทคนิคการพูดเพื่อประสานงาน และการทำงานร่วมกันกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
• Case Analysis : วิเคราะห์ Case ต่างๆ ที่เกิดขึ้น
• Practice : ฝึกการใช้คำพูด Magic Words
ทัศนคติที่ควรจะเป็นในขณะที่บริการแบบเผชิญหน้า
• ทัศนคติเชิงบวก และการพัฒนา EQ สำหรับเจ้าหน้าที่ผู้รับข้อร้องเรียน
• ประเมินอารมณ์ตัวเองและลูกค้า
• สิ่งจำเป็นสำหรับ เจ้าหน้าที่ในการจัดการกับข้อร้องเรียน
• เทคนิคการควบคุมอารมณ์ การระงับอารมณ์ การจัดการอารมณ์ของตนเองภาษากาย กับการปรับบุคลิกภาพที่เป็นเลิศ
• วิธีการรับมือกับลูกค้าที่กำลังโกรธ
• เทคนิคการระบายความเครียด
• Activity กับ 40 วิธี....เทคนิคการแก้ไขปัญหา
• Practice : ฝึกวิธีการต่างๆ เพื่อนำไปใช้
เทคนิคการบริการแบบเผชิญหน้า
• ภาษากาย กับการปรับบุคลิกภาพที่เป็นเลิศ
• วิธีการรับมือกับลูกค้าที่กำลังโกรธ
• เทคนิคการบริหาร / การจัดการข้อร้องเรียน แบบเผชิญหน้า เมื่อเกิดข้อร้องเรียน
• เทคนิคที่ใช้ในการ Take Action ติดตามการให้บริการลูกค้า ครอบครองปัญหา
• เทคนิคการบริการ เพื่อเปลี่ยนคำร้องเรียนเป็นความพอใจ
ผู้เข้ารับการฝึกอบรม :
• พนักงานบริการลูกค้า
• พนักงานธุรการ
• พนักงานฝ่ายบุคคล
• พนักงานขาย
• พนักงานแนะนำสินค้า
• Front Office, Receptionist,
• พนักงานภายในองค์กรทุกๆฝ่าย
ระยะเวลาการอบรม : 1 วัน
เวลา : 09.00 – 16.00 น.
รูปแบบวิธีการอบรม : อบรมเชิง Consult : บรรยาย, Workshop, ฝึกปฏิบัติ, Case Study
สามารถติดต่อขอทราบรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่
คุณไก่ :Training Manager
หมายเลขโทรศัพท์ : 02-589-3001, 086-200-1122
E-mail Address : This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
