การบริหารและจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า..อย่างมืออาชึพ” (Professional Complaint Handling & Management)  : มีเหตุผลหลายๆ อย่าง ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดหวัง ทั้งจากเงื่อนไขและการบริการที่ได้รับ จึงมักติดต่อเข้ามาเพื่อบ่นร้องเรียน ด่า ต่อว่า ตำหนิ โวยวาย ฟ้องร้องในเรื่องที่ไม่พึงพอใจ ด้วยความหวังที่ต้องการจะเห็นการแก้ไขปัญหา ได้รับการบริการที่ควรจะได้รับให้เป็นไปตามที่คาดหวัง ดังนั้น พนักงานผู้ให้บริการ จึงจะต้องมีวิธีการรับมือและระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ดี ซึ่งหากว่าพนักงาน สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่าไร ถูกต้อง รวดเร็วเพียงใด ก็ยิ่งสามารถลดความไม่พอใจ และสร้างความประทับใจได้มากขึ้นเป็นลำดับ  


วัตถุประสงค์
1.    เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการจัดการข้อร้องเรียน ความไม่พอใจและคำต่อว่าของลูกค้า
2.    เพื่อทราบถึงวิธีการให้บริการลูกค้าผู้ร้องเรียนแบบเผชิญหน้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3.    เพื่อแก้ไขข้อบกพร่องในการให้บริการและพัฒนาทักษะการให้บริการด้านการจัดการเรื่องร้องเรียน
4.    เพื่อสร้างความเข้าใจต่อมุมมองและความคาดหวังของผู้ใช้บริการ
5.    เพื่อเรียนรู้วิธีการรักษาลูกค้าและเพิ่มจำนวนลูกค้าจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียน
6.    เพื่อสร้างภาพลักษณ์ และลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน
7.    เพื่อให้ทราบถึงเทคนิคต่างๆ ในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน อย่างมีประสิทธิภาพ
8.    เพื่อให้ผู้เข้าเรียนสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ ไปใช้กับการปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
9.    เพื่อสร้างภาพลักษณ์บริษัท  เพิ่มจำนวนลูกค้าให้กับองค์กรจากการจัดการ

รายละเอียดหลักสูตร : "การบริหารและจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า..อย่างมืออาชึพ”

สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า
        ปัจจัยที่เป็นสาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ
        การให้บริการอย่างประทับใจต่อลูกค้าร้องเรียน จะมีประโยชน์ต่อองค์กรอย่างไร
        การแก้ไข ป้องกันและลดข้อร้องเรียน
        การชดเชย หรือการเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้า
        Case Analysis & Workshop

ประเภทของลูกค้า และพฤติกรรมของลูกค้า
        ความต้องการของลูกค้า ที่เรื่องร้องเรียน ในแต่ละสถานการณ์
        พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละประเภท
        วิเคราะห์ระดับของปัญหา ความรุนแรง และการจัดการ
        ความสำคัญและบทบาทหน้าที่ ความรับผิดชอบของพนักงาน / ผู้จัดการข้อร้องเรียน
        ปรับทัศนคติในการบริการ

เทคนิคการสื่อสาร สำหรับการบริการลูกค้าร้องเรียน
        เทคนิคการใช้น้ำเสียงในขณะรับข้อร้องเรียน
        วิธีสร้างโอกาสในการจัดการกับการร้องเรียนของลูกค้าที่น่าประทับใจ
        เทคนิคการถาม การรับฟัง จับประเด็น คำร้องเรียน การควบคุมการสนทนา
        เทคนิคการใช้คำพูดที่ช่วยลดความขัดแย้ง
        เทคนิคการใช้คำพูดเพื่อลดความกังวล สร้างความสบายใจ ให้แก่ลูกค้า
        เทคนิคการเจรจาต่อรองและการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
        เทคนิคการจัดการและพูดกับลูกค้าที่พูดแรงๆ ให้เย็นลง อย่างมีประสิทธิผล
        เทคนิคการจัดการและพูดกับลูกค้าอารมณ์รุนแรง จะฟ้องร้อง-เรียกร้อง ต้องการพูดกับผู้บริหารระดับสูงอย่างเดียว
        เทคนิคการพูดเพื่อประสานงาน และการทำงานร่วมกันกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
        Case Analysis : วิเคราะห์ Case ต่างๆ ที่เกิดขึ้น
        Practice : ฝึกการใช้คำพูด Magic Words

ทัศนคติที่ควรจะเป็นในขณะที่บริการแบบเผชิญหน้า
        ทัศนคติเชิงบวก และการพัฒนา EQ สำหรับเจ้าหน้าที่ผู้รับข้อร้องเรียน
        ประเมินอารมณ์ตัวเองและลูกค้า
        สิ่งจำเป็นสำหรับ เจ้าหน้าที่ในการจัดการกับข้อร้องเรียน
        เทคนิคการควบคุมอารมณ์ การระงับอารมณ์ การจัดการอารมณ์ของตนเองภาษากาย กับการปรับบุคลิกภาพที่เป็นเลิศ
        วิธีการรับมือกับลูกค้าที่กำลังโกรธ
        เทคนิคการระบายความเครียด
        Activity กับ 40 วิธี....เทคนิคการแก้ไขปัญหา
        Practice  : ฝึกวิธีการต่างๆ เพื่อนำไปใช้

เทคนิคการบริการแบบเผชิญหน้า
        ภาษากาย กับการปรับบุคลิกภาพที่เป็นเลิศ
        วิธีการรับมือกับลูกค้าที่กำลังโกรธ
        เทคนิคการบริหาร / การจัดการข้อร้องเรียน แบบเผชิญหน้า เมื่อเกิดข้อร้องเรียน
        เทคนิคที่ใช้ในการ Take Action ติดตามการให้บริการลูกค้า ครอบครองปัญหา
        เทคนิคการบริการ เพื่อเปลี่ยนคำร้องเรียนเป็นความพอใจ


ผู้เข้ารับการฝึกอบรม :
        พนักงานบริการลูกค้า
        พนักงานธุรการ
        พนักงานฝ่ายบุคคล
        พนักงานขาย
        พนักงานแนะนำสินค้า
        Front Office, Receptionist,
        พนักงานภายในองค์กรทุกๆฝ่าย

ระยะเวลาการอบรม : 1 วัน
เวลา :  09.00 – 16.00 น.
รูปแบบวิธีการอบรม : อบรมเชิง Consult : บรรยาย, Workshop, ฝึกปฏิบัติ, Case Study

สามารถติดต่อขอทราบรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่
คุณไก่ :Training Manager
หมายเลขโทรศัพท์ : 02-589-3001, 086-200-1122
E-mail Address : This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.