ปัญหาการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center Agent (Turnover ) อาจเกิดขึ้นจาก

1.    ตัวพนักงาน Agent ไม่ชอบการทำงานรับสายโทรศัพท์ โดยมีความคิดว่าต้องมาทำหน้าที่เพียงแค่รับสายโทรศัพท์ เหมือนเจ้าหน้าที่ Operator โดยทั่วๆ ไป
2.    พนักงานไม่มี ทักษะด้านการสื่อสาร และมีลักษณะนิสัยชอบอยู่คนเดียว โดดเดี่ยว แบบเงียบๆ ไม่ค่อยชอบพูด
3.    พนักงานไม่มั่นใจในการทำงาน Call Center
4.    พนักงานไม่ชอบการเอาอก เอาใจลูกค้า
5.    พนักงานเกิดความเครียดในการทำงาน
6.    การทำงานที่ขาดความอบอุ่น ขาดทีมเวิร์ค ขาดการสร้างความสุขในที่ทำงาน
7.    สถานที่ทำงานอยู่ไกลจากที่พักอาศัย
8.    พนักงานเห็น Call Center เป็นแค่ทางผ่าน ทำไปก่อนเพื่อรองานที่อื่น
9.    สถานที่ปฏิบัติงานไม่ถูกสุขลักษณะอนามัย
10.    เครื่องมือที่ใช้ปฏิบัติงานไม่เอื้อต่อการทำงาน
11.    ถูกลูกค้าบ่น ถูกตำหนิและถูกต่อว่าอย่างรุนแรง เรื่องการบริการของเจ้าหน้าที่
12.    เงินเดือน และค่าตอบแทนที่น้อยเกินไป

ยังมีปัจจัยอื่นๆอีก มากมาย ที่ก่อให้เกิดปัญหาเรื่องการลาออก ดังนั้นการจัดการฝึกอบรมพนักงานให้มีความพร้อมก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า และมีการสื่อสารเชิงบวกที่ชัดเจนกับพนักงาน พร้อมจัดให้มี Buddy เป็นที่ปรึกษา ช่วยสอนงาน สร้างการทำงานเป็นทีมเวิร์ค จะช่วยสร้างความเข้าใจให้แก่ Agent เหล่านี้ได้

นอกจากนั้นการให้ Career Path กับพนักงาน Call Center ค่อนข้างมีความสำคัญ ในการสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่เจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดีเด่น โดยได้เลื่อนตำแหน่งงาน พร้อมเงินเดือน และค่าตอบแทนให้สูงขึ้น ซึ่งโดยทั่วๆ ไปอัตราการว่าจ้างพนักงาน Agent จากองค์กรที่มีการดูแลพนักงานเป็นอย่างดี จะอยู่ในระดับ 18,000 บาทขึ้นไปต่อเดือน หากมีประสบการณ์ หรือมีทักษะในการสื่อสารภาษาที่ 2  แล้ว จะมีค่าตอบแทนเพิ่มให้อีก รวมถึงสวัสดิการต่างๆ และการดูแลพนักงานอย่างอบอุ่น จะช่วยให้ Turnover Rate ลดลงได้ 
 

บทความ :
Thailand Call Center Academy
อบรมเรียนรู้เพิ่มเติมได้จากหลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร Happy Workplace & Positive Thinking
เป็นหลักสูตรที่สถาบัน Thailand Call Center Academy ออกแบบมาเพื่อขจัดความทุกข์ที่เกิดขึ้นของพนักงานทุกๆตำแหน่ง ในองค์กร เพื่อให้ทุกคนได้ทำงานอย่างมีความสุข ส่งผลถึง Productivity ที่สูงขึ้น การทำงานจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเกิดประสิทธิผลในการบริการลูกค้าได้อย่างเป็นเลิศ รวมถึงจุดพลังในการใช้ชีวิต และสร้างความสุขให้ตัวเองได้อย่างเห็นผลทันที


หลักสูตร การบริหารงาน Call Center ระดับสูง (Call Center Management)

Update : วันพุธที่ 30 กรกฎาคม 2557